So nutzen Sie das Telefon als effektives Werkzeug
Wie ist es möglich, mehr Verständigung am Telefon zu erreichen, keine Zeit zu verschwenden und den passenden Ton zu finden? Der Kommunikationsspezialist George Walther hat seine jahrzehntelangen Erfahrungen als Trainer für professionelle Telefonierer zu folgenden Tipps zusammengefasst.
1. Eine Frage der Zeit
Reservieren Sie sich täglich eine bestimmte Zeit nur fürs Telefonieren. Der erforderliche Zeitraum wird oft unterschätzt. Terminieren Sie alle wichtigen Anrufe genau – mit einem Eintrag in Ihrem Kalender. Geben Sie sich bei Anrufern nicht mit vagen Angaben wie „ich rufe später zurück" zufrieden, sondern vereinbaren Sie Stunde und Tag.
Fassen Sie sich kurz. Auch wenn eine Telefoneinheit heute viel preiswerter ist als noch vor wenigen Jahren – Arbeitszeit kostet Telefonieren immer, und die ist auch Geld. Sagen Sie, was Sie wollen und worum es geht. Keiner möchte unnötig lange am Telefon festgehalten werden. Eine Uhr am Telefon und eine vorher festgelegte Zeit helfen Ihnen, sich nicht zu verplaudern. Beenden Sie das Telefonat konsequent, wenn alles Wichtige besprochen wurde. Das ist in der Regel nach spätestens 10 Minuten der Fall.
2. Der Ton macht die Musik
Beim Telefonieren wird der Kontakt im Wesentlichen von Ihrer Stimme und deren Tonlage bestimmt. Nutzen Sie das zu Ihrem Vorteil: Was Sie sagen, ist oft weniger wichtig, als wie Sie es sagen. Stellen Sie sich auf Ihr Gegenüber ein, um eine funktionierende Kommunikation herzustellen. Wollen Sie die Aufmerksamkeit des anderen erregen, passen Sie sich dessen Sprechgeschwindigkeit an. So kommen Sie in eine „gemeinsame Zeit", stellen eine Beziehung her und erwecken Sympathie. Hören Sie aufmerksam zu und gehen Sie auf Probleme in einer lösungsorientierten Weise ein. Nennen Sie Ihren Gesprächspartner während des Gesprächs ab und zu beim Namen (nicht zu penetrant). Halten Sie Zusagen ein, unterbrechen Sie den anderen nicht, hören Sie bewusst zu und geben Sie permanent mündliche Rückmeldungen. Dazu reicht „Hmhm" oder ein kurzes „Ja".
3. Die hörbare Körpersprache
Ihre Stimme am Telefon folgt Ihrer äußeren Haltung. Wenn Sie zusammengesunken am Schreibtisch hängen, klingen Sie gepresst und müde. Wenn Sie eine aufrechte Haltung einnehmen, kommen Sie frisch und munter bei Ihrem Gesprächspartner an. Telefonier-Profis stellen häufig einen Spiegel vor sich, um ihren Gesichtsausdruck während des Telefonats zu überprüfen. Wenn Sie Ihrem Gegenüber unangenehme Botschaften übermitteln müssen – versuchen Sie es einmal mit einem leisen Lächeln. Sie werden staunen, wie viel leichter der andere Ihre Aussagen verdauen wird!
4. Die Macht der Wortwahl
Neben dem Klang Ihrer Stimme entscheidet Ihre Wortwahl darüber, wie erfolgreich Ihr Telefonat sein wird. Positiv formulierte Aussagen werden stets rascher verstanden als negative Formulierungen. Streichen Sie folgende Floskeln am besten ganz aus Ihrem Telefonvokabular: „Ich kann nicht"- „muss" – „Ich bin nicht sicher", „Darf ich Sie unterbrechen?" – „Ich bin nur …". Gewöhnen Sie sich stattdessen an: „Ich werde…" – „Ich kann" – „Ich helfe Ihnen gern". Spüren Sie die wohltuende Wirkung der letzten Formulierungen? Finden Sie Ihre ureigensten Ausdrücke, damit Sie am Telefon authentisch sind. Vermeiden Sie Dialekt und plumpe Redensarten.
5. Telefonnotizen richtig nutzen
Werfen Sie den Block mit den vorgedruckten Telefonnotizen in den Abfalleimer. Stellen Sie Ihre eigenen Telefonnotiz-Formulare her: Name des Gesprächspartners, Firma, Telefonnummer, Zeitpunkt, Betrifft und – als Wichtigstes diese 4 neuen Punkte
- „Meine Gefühle und Eindrücke" während des Telefonats
- „Meine Zusagen"
- „Zusagen des Gesprächspartners"
- „Frühere Kontakte"
Überarbeiten Sie Ihr Formular während des Telefonierens immer wieder, bis es eine wirkungsvolle Arbeitshilfe für Sie geworden ist. Beim Blättern in alten Notizen können Sie schnell die Einzelheiten eines früheren Telefonats sehen und sind hervorragend vorbereitet für einen weiteren Anruf beim selben Gesprächspartner. Ein Großteil von Geschäften spielt sich über die Intuition ab. Bringen Sie daher während des Telefonierens nicht nur sachliche, sondern auch intuitive Kommentare zu Papier.
Karin J. Neubauer
simplify-Sofort-Tipp
Gestalten Sie Ihren Telefonarbeitsplatz!
Gestalten Sie Ihren Telefonarbeitsplatz so leistungsfähig und freundlich, dass Sie gern dort sitzen: ein aufgeräumter Schreibtisch, ein bequemer Bürostuhl, Telefonnotizen und Schreibgerät in Griffweite. Liegt Ihr Hörer gut in der Hand, fühlt er sich am Ohr angenehm an? Kennen Sie die wichtigsten technischen Kniffe Ihres Apparats (Wahlwiederholung, Weiterverbinden, Freisprechen)? Wenn nicht, machen Sie einen Testanruf bei einem guten Bekannten, bei dem Sie alles einmal ohne Druck ausprobieren können. Wenn Sie viel telefonieren, sollten Sie ein Headset ausprobieren.
