Kommunikation: Die Kunst der Kritik

… statt lästiger Beschwerden

Ob in der Arbeit oder in der Freizeit: Wo auch immer Sie etwas für andere Menschen organisieren, bleiben Beschwerden nicht aus. Die Reha-Begleiterin Annette Pfeffer hat uns Tipps für einen guten professionellen Umgang damit gegeben.

Das A und O: Ihre Haltung

Ganz gleich, wie der Beschwerdeführer drauf ist und worum es geht: Mit Ihrer inneren Haltung nehmen Sie entscheidenden Einfluss darauf, ob alle Beteiligten am Ende unzufriedene oder zufriedene Gesichter zeigen. Sehen Sie sich als Dienstleister(in). Es geht nicht um Ihre Person, sondern um die Sache und – noch viel entscheidender – um den Menschen, der sich mit Kritik oder mit einem Anliegen an Sie wendet. Nehmen Sie ihn ernst!

Begegnen Sie Ihrem Gegenüber mit Wohlwollen. Sicherlich schütteln Sie manchmal innerlich den Kopf: „Wie kann man sich denn über so etwas aufregen?“

simplify-Tipp: Denken Sie einen Moment über Ihre eigene rhetorische Frage nach. Möglicherweise hat der Mitarbeiter, der sich nach der Besprechung über 5 Minuten Überziehung ärgert, gerade private Sorgen – oder nur 1-mal pro Stunde einen Busanschluss für die Heimfahrt.

„Den anderen ernst nehmen“ heißt aber auch: Übernehmen Sie nicht für alles die Verantwortung – jeder Mensch ist auch selbst für sein persönliches Befinden verantwortlich.

Werden Sie Goldgräber

Wer in regelmäßigen Abständen (scheinbar) immer dieselben Beschwerden zu hören bekommt, tut sich oft schwer mit dem geduldigen Zuhören.

simplify-Tipp: Sehen Sie sich als Goldgräber. Auch wenn Ihnen 99 % aller Kritik (an Ihrer Abteilungsführung, am Pfarrfest, an der Sportvereinsfreizeit) nichts bringt – Sie haben immer die Chance, auf einen der seltenen Kritik-Goldklumpen zu stoßen, der sich als wertvoll für Ihre Sache erweist. Sehen Sie Beschwerden als Anstöße, an sich selbst zu arbeiten.

Die gelungene Feedback-Runde

Feedback-Runden sind in vielen Bereichen üblich, doch oft ist die Stimmung hinterher noch mieser als vorher. Hier 6 Tipps, wie es besser läuft:

• Warten Sie bei größeren Projekten nicht ab, bis die Sache gelaufen ist und der Einzelne für seine Kritik keinen Nutzwert mehr sieht. Berufen Sie spätestens zur Halbzeit eine Gesprächsrunde für die Zwischenbilanz ein.
• Beschränken Sie von vorneherein die Zeit, die für die gesamte Runde zur Verfügung steht. Enorm praktisch: ein natürlicher Endpunkt – beispielsweise die Mittagspause im Betrieb oder der gemütliche Teil der Pfarrgemeinderatssitzung, bei dem auch die Partner dabei sind.
• Lassen Sie die Leute ausreden – und sich damit den Frust zumindest teilweise von der Seele reden.
• Sich hinziehende Detaildiskussionen langweilen das Gros der Runde oder wecken sogar Aggressionen („So eine Zeitverschwendung!“). Um den Raum einzelner Beschwerden beziehungsweise Redner nötigenfalls zu begrenzen, bieten Sie an, das Anliegen in Ruhe separat zu klären.Vereinbaren Sie mit dem oder den Betroffenen gleich einen Termin dafür.
• Seien Sie nicht nur „ganz Ohr“, sondern nutzen Sie auch die Chance zur weiteren Information. Nennen Sie z. B. die Gründe für Ihre Entscheidungen. Dabei müssen Sie allerdings nicht alle Ihre Karten offen auf den Tisch legen. Sie selbst entscheiden, ob Sie beispielsweise die knappe Finanzlage thematisieren möchten oder nicht.
• Signalisieren Sie, wenn Sie über Konsequenzen nachdenken: „Wir werden prüfen, ob wir im nächsten Jahr die Zahl der Betreuer erhöhen müssen.“ Sagen Sie allerdings auch klipp und klar, wenn Erwartungen in Ihren Augen unrealistisch sind: „Leider müssen wir in den nächsten Jahren mit der Raumknappheit leben.“

So holen Sie sich Ihr Feedback

Nicht alle Menschen äußern sich gerne vor einer großen Runde. Und nicht immer ist es möglich, alle Beteiligten an einem Tisch zu versammeln. Bieten Sie daher unterschiedliche Feedback- Möglichkeiten. Lassen Sie sich dabei davon inspirieren, wie es andere machen: Im Sportverein gibt’s einen Kummerkasten. Der Seelsorger hat eine wöchentliche Sprechstunde, zu der man ohne Voranmeldung hingehen kann. Die Abteilung diskutiert ihr Befinden im Intranet in einem passwortgeschützten Bereich. Die Pfarrgemeinderatsmitglieder tragen beim Sommerfest Namensschilder, die sie als Ansprechpartner ausweisen. Die Krankenversicherung bietet den Service einer Telefonsprechstunde. Das Hotel legt seinen Gästen einen Fragebogen aufs Zimmer.

Autor: Tiki Küstenmacher